La Dirección de Investigaciones de Protección al Consumidor de la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) inició una investigación formal contra Jerónimo Martins Colombia S.A.S., empresa propietaria de Tiendas ARA, tras analizar más de 2.000 quejas de consumidores y recopilar información mediante visitas de inspección realizadas por la autoridad.
Más de 2.000 quejas de consumidores
Según informó la entidad, la decisión se adoptó luego de identificar posibles incumplimientos a las normas de protección al consumidor en diferentes aspectos de la operación comercial de la cadena de descuentos.
Uno de los puntos que motivó la apertura de la investigación está relacionado con presuntos dobles cobros en pagos electrónicos. De acuerdo con la SIC, entre febrero y julio de 2024 se recibieron 825 quejas de clientes que reportaron cobros repetidos al utilizar códigos QR y otros medios de pago digitales. La entidad señaló que, en algunos casos, los usuarios habrían tenido que realizar un segundo pago para completar la transacción.
La autoridad también investiga la información suministrada a los consumidores cuando estos hacían efectivas garantías sobre productos y recibían bonos de recompra. Según la SIC, la empresa presuntamente no informaba de manera clara, completa y oportuna las condiciones y restricciones aplicables a dichos bonos, pues esa información solo estaría disponible en la página web y no en los establecimientos físicos.
Otro de los aspectos bajo revisión corresponde a diferencias entre los precios exhibidos en los estantes y los valores cobrados en caja. Por esta situación, la entidad reportó la recepción de 1.363 quejas entre enero de 2024 y marzo de 2025.
Vueltas incompletas a los consumidores
Además, la investigación busca establecer si en algunos casos se entregaron vueltas incompletas a los consumidores o si se realizaron cobros por conceptos de donaciones o redondeos sin contar con autorización previa de los clientes.
La SIC también examina el cumplimiento de las normas relacionadas con promociones y sorteos. En particular, verificará si la información suministrada a los participantes sobre los mecanismos para la entrega de premios fue clara y se ajustó a las disposiciones vigentes.
Al anunciar la medida, la entidad señaló que la protección de los consumidores constituye una garantía dentro del modelo de economía social de mercado y destacó la importancia de asegurar condiciones adecuadas en la comercialización de bienes y la prestación de servicios.
La Superintendencia precisó que el pliego de cargos marca el inicio de una actuación administrativa y no implica una decisión definitiva sobre la responsabilidad de la compañía. En consecuencia, Tiendas ARA podrá ejercer su derecho de defensa, presentar explicaciones y aportar las pruebas que considere pertinentes dentro del proceso.
"La autoridad investiga fallas en los sistemas de pago de las tiendas", indicó la SIC al referirse a las denuncias relacionadas con los cobros electrónicos.
Asimismo, señaló que se detectaron "diferencias entre el precio anunciado en los estantes y el valor real cobrado en la caja" y que también se evalúan posibles irregularidades en la entrega de vueltas y en la aplicación de promociones.
Claves del tema
¿Por qué la SIC abrió una investigación contra Tiendas ARA?
La Superintendencia decidió iniciar la actuación tras analizar más de 2.000 quejas de consumidores y encontrar posibles incumplimientos relacionados con pagos electrónicos, garantías, diferencias de precios, promociones y entrega de vueltas.
¿Cuáles son las principales irregularidades que investiga la autoridad?
La entidad revisa presuntos dobles cobros en pagos digitales, diferencias entre los precios exhibidos y los cobrados en caja, posibles cobros sin autorización por redondeos o donaciones, y fallas en la información entregada sobre bonos de recompra y promociones.
¿La investigación significa que Tiendas ARA ya fue sancionada?
No. La apertura de la investigación corresponde al inicio de un proceso administrativo. La empresa podrá presentar explicaciones, ejercer su derecho de defensa y aportar pruebas antes de que la autoridad adopte una decisión definitiva.