Desde hoy, los usuarios de telefonía celular en Colombia tienen nuevas reglas para cancelar sus servicios. La Comisión de Regulación de Comunicaciones, CRC, puso en marcha una medida que busca acabar con las llamadas barreras de los operadores cuando un cliente decide irse.
De acuerdo con la decisión, en adelante, quien quiera cancelar su servicio móvil no podrá ser enviado de un canal a otro, no podrá ser sometido a una negociación para intentar retenerlo y tampoco tendrá que cumplir requisitos adicionales a los establecidos en la regulación.
En pocas palabras, la Comisión explica que si el usuario decidió terminar el contrato, el operador debe permitirle radicar esa solicitud de manera directa.
Un canal exclusivo para cancelar
Una de las principales novedades es que los operadores deberán habilitar un canal digital específico para solicitar la terminación del servicio, y ese canal tendrá que estar disponible las 24 horas.
En ese sentido, se explicó que una vez el usuario ingrese allí para cancelar, la empresa no podrá mandarlo a otra área, plataforma o mecanismo para terminar el trámite. Es decir, se acaba la práctica de comenzar una solicitud en un canal y terminar siendo remitido a otro para poder completar la cancelación.
Pero hay otro punto importante; el usuario también podrá solicitar la terminación a través de los demás medios de atención que tenga habilitados el operador y, en todo caso, por su línea telefónica.
Primero se cancela, después vienen las ofertas
La nueva regulación también establece una separación clara entre dos momentos que antes podían mezclarse: la cancelación del servicio y las ofertas comerciales para intentar recuperar al cliente.
Durante el proceso de cancelación, el operador no podrá ofrecer descuentos, promociones o beneficios con el propósito de convencer al usuario de desistir.
Tampoco podrá remitirlo a otro canal para radicar la solicitud ni exigirle documentos o requisitos adicionales a los previstos en la regulación.
La lógica es que el cliente pueda ejercer primero su derecho a terminar el contrato, sin tener que negociar con la empresa para lograrlo.
¿Entonces los operadores no pueden intentar recuperar al cliente?
Sí pueden hacerlo, pero después. La medida no prohíbe que las empresas compitan por recuperar a un usuario que decidió irse. Lo que cambia es el momento en que pueden hacerlo.
Primero, el operador debe recibir y tramitar la solicitud de cancelación. Después debe enviar al usuario el CUN, el código que confirma la solicitud, y terminar la interacción en el canal destinado para la cancelación.
Solo después de ese momento podrá contactar al cliente para ofrecerle nuevas condiciones de servicio. En otras palabras: la oferta comercial puede existir, pero no puede convertirse en una barrera para que el usuario se vaya.
¿Qué cambia para el usuario?
En la práctica, si una persona decide cancelar su plan de celular, ya no debería encontrarse con un recorrido en el que la empresa le diga que debe llamar a otro número, ingresar a otra plataforma o hablar con otra área para poder completar la solicitud.
Tampoco debería recibir, durante ese trámite, una negociación para convencerla de quedarse.
La regulación busca que el proceso sea más directo y que la decisión del usuario sea respetada.
Por eso, la CRC insiste en que una cosa es que los operadores quieran conservar a sus clientes y otra muy diferente es utilizar ese interés comercial para dificultar la cancelación.
La regla también llegará a los servicios fijos
Y atención a este dato: la medida que comenzó a aplicarse hoy, primero de octubre, corresponde a los servicios móviles.
Pero el cambio no se queda solamente en la telefonía celular. A partir del primero de diciembre, la misma regla se extenderá a los operadores que prestan exclusivamente servicios fijos. Esto significa que también habrá nuevas condiciones para quienes quieran terminar servicios como los de telefonía fija o los servicios asociados que presten estos operadores.
En resumen, desde hoy el mensaje para los usuarios de telefonía móvil es claro: si decidió cancelar, puede radicar directamente la solicitud; no tiene que aceptar ofertas para poder hacerlo, no puede ser enviado de un canal a otro y no le pueden imponer requisitos adicionales.
Los operadores sí podrán intentar recuperar al cliente, pero solamente después de que la cancelación haya sido radicada y finalizado el trámite correspondiente.
Cuatro preguntas con las claves de la noticia
¿Qué cambia desde hoy para los usuarios de celular?
Pueden solicitar la cancelación sin ser enviados de un canal a otro, sin ofertas de retención durante el trámite y sin requisitos adicionales.
¿El operador puede ofrecer descuentos para evitar que el cliente se vaya?
Sí, pero solamente después de que se haya radicado la cancelación, enviado el CUN y terminado la interacción en el canal de cancelación.
¿Hay un canal especial para cancelar?
Sí. Los operadores deben habilitar un canal digital específico, disponible las 24 horas, para completar la solicitud.
¿Cuándo aplicará la medida para servicios fijos?
Desde el primero de diciembre de 2026 para los operadores que prestan exclusivamente servicios fijos.