Las reglas del juego para finalizar un contrato de telefonía móvil cambiaron de forma radical en el país. A partir de este 1 de octubre, la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) puso en marcha una estricta normativa diseñada para poner fin a las barreras, la "lotería de transferencias" y las ofertas de última hora con las que las compañías solían frenar a los usuarios que decidían dar por terminado su servicio.
La medida busca trazar una línea definitiva entre dos momentos que hasta ahora se prestaban para confusiones y desgaste: el legítimo derecho del consumidor a irse y el interés del operador por retenerlo. Según explicó Felipe Augusto Díaz Suaza, director ejecutivo de la CRC:
“Un usuario que ya decidió irse no puede quedar cautivo entre transferencias, ofertas y nuevos trámites. La competencia ocurre antes de que el usuario decida irse, no después de convertir su cancelación en una carrera de obstáculos. Con esta medida separamos con claridad la gestión comercial del derecho a terminar el contrato: primero se respeta la decisión del usuario; cualquier oferta puede venir después. Cancelar no puede convertirse en una prueba de resistencia”, detalla la Comisión.
Un canal exclusivo, visible y disponible las 24 horas
Con el fin de erradicar el molesto "pimponeo" —esa práctica en la que el cliente era remitido de una línea telefónica a una oficina, de ahí a un asesor comercial y luego a un área de fidelización—, la regulación establece la creación de un canal digital único e ininterrumpido.
- Chatbot o correo según el tamaño: Los operadores que cuenten con 30.000 accesos o más están obligados a implementar un chatbot disponible las 24 horas, los siete días de la semana, tanto en su sitio web como en su aplicación oficial. Por su parte, los operadores más pequeños (con menos de 30.000 accesos) podrán gestionar las solicitudes a través de una dirección de correo electrónico específica.
- Nada de esconder el acceso: El enlace para cancelar no podrá estar oculto en letras pequeñas. Deberá encontrarse de forma clara en la página de inicio de la web, en la pantalla principal de la app y mediante códigos QR ubicados estratégicamente cerca de la entrada de los puntos de atención presencial.
- Primero se cancela, las ofertas vienen después: Una vez que el usuario ingresa al canal de terminación, ningún asesor ni sistema automatizado podrá presionarlo con descuentos, pedirle requisitos adicionales no previstos en la norma o enviarlo a otra plataforma. Solo cuando el proceso concluya y se envíe el CUN al correo del cliente, el operador tendrá la libertad de contactarlo para ofrecerle nuevas condiciones comerciales.
Claves del proceso y la devolución de equipos
El procedimiento se pensó para ser directo: el usuario valida su identidad, selecciona el contrato que desea finiquitar y confirma su decisión. Al finalizar, el sistema emite un Código Único Numérico (CUN), documento clave que acredita la radicación y sirve como respaldo legal para cualquier seguimiento o reclamación ante las autoridades.
Asimismo, la regulación aclara que la devolución de equipos propiedad del operador no puede convertirse en una excusa para frenar el trámite. Si existen aparatos en poder del usuario, la compañía deberá pasar a recogerlos sin costo alguno y sin que esto condicione la efectividad de la cancelación.
Lo que todo usuario debe tener en cuenta
Para evitar dolores de cabeza y asegurar que el trámite fluya sin contratiempos, la CRC recomienda tener presentes las siguientes pautas:
- Cuidado con el número: Si la intención es conservar la línea telefónica y cambiarse de compañía, no se debe solicitar la terminación del contrato, sino iniciar un proceso de portabilidad numérica.
- Tenga la factura a la mano: El documento contiene el número exacto del contrato o cuenta que se requiere cancelar.
- Guarde siempre el CUN: Es la prueba reina de que la solicitud fue radicada exitosamente.
- Calcule los tiempos de facturación: La solicitud debe presentarse al menos tres días hábiles antes del siguiente corte de facturación. Si se radica después de ese margen, la terminación operará hasta el ciclo de pago siguiente.
- Vigile los datos de contacto: Es indispensable que el correo electrónico y el número de teléfono registrados ante el operador estén actualizados, ya que allí llegará el código de validación de identidad.
Lo que viene: el turno para los servicios fijos
Aunque la medida entra a regir de inmediato para la telefonía móvil, el alcance de la CRC se ampliará antes de finalizar el año. A partir del 1 de diciembre de 2026, estas mismas obligaciones se extenderán a todos los operadores que presten exclusivamente servicios fijos, como internet en casa, televisión por suscripción o telefonía fija residencial.
La directriz de la autoridad es clara: la decisión final siempre es del usuario, y la obligación de las empresas es hacerla efectiva sin convertir el proceso en un camino de obstáculos.