A diario, varios colombianos reportan que las empresas de telefonía y televisión se niegan a permitir la cancelación del servicio cuando el usuario así lo solicita. Sin embargo, la ley colombiana establece con claridad que ninguna entidad puede impedir al consumidor finalizar su contrato si cumple con los requisitos correspondientes. Según lo ha reiterado la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), los ciudadanos tienen derecho a presentar una denuncia formal cuando las empresas se niegan a cancelar el servicio solicitado.
¿Qué pasos deben seguir los usuarios para cancelar su servicio?
Para iniciar el trámite ante la entidad, los usuarios deben cumplir con ciertos requisitos. De acuerdo con la Resolución CRC 5050 de 2016, el primer paso consiste en interponer una PQR (Petición, Queja o Reclamo), conforme a lo establecido en la sección 21.26.11.1. Este procedimiento tiene como finalidad solicitar la desvinculación del servicio de la empresa de telecomunicaciones o televisión.
El segundo paso consiste en esperar la respuesta a la solicitud. Según la norma, la empresa tiene un plazo máximo de 15 días hábiles para emitir una respuesta formal, contados desde la fecha de presentación de la PQR, conforme al numeral 2.1.26.11.2 de la misma resolución. Si la compañía no responde dentro de ese periodo, el consumidor puede acudir directamente a la Superintendencia de Industria y Comercio para escalar el caso.
Es fundamental tener en cuenta que este procedimiento aplica únicamente cuando el consumidor no ha firmado un contrato con cláusula de permanencia mínima. En ese caso, la empresa sí puede exigir el cumplimiento del tiempo acordado, salvo que exista una causa justificada de terminación anticipada, como fallas reiteradas en el servicio o incumplimientos comprobables por parte del proveedor.
¿Qué hacer si existe una cláusula de permanencia mínima?
En este escenario, el consumidor debe verificar los términos del contrato. Según el artículo 2 de la Resolución 7811 de 2025, se establecen las condiciones que determinan si procede o no la liberación entre las partes. Esta norma busca proteger tanto al usuario como al operador, asegurando que los compromisos adquiridos se cumplan conforme a lo pactado.
Si el contrato ya ha superado el periodo mínimo de permanencia, el usuario puede cancelar el servicio sin penalidades. En caso contrario, deberá evaluar las condiciones de salida anticipada, las cuales deben estar expresamente señaladas en el contrato y no pueden incluir cobros desproporcionados o no justificados.
Una vez el usuario haya obtenido respuesta a la PQR —o si no la ha recibido dentro del plazo legal—, tiene la posibilidad de acudir a la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC). Allí podrá presentar una queja o denuncia, ya sea de forma virtual o presencial, por presuntos incumplimientos de derechos como usuario.
Para realizar el trámite virtual, el consumidor debe acceder al sitio web oficial de la entidad y seleccionar la opción “SIC Facilita”. En ese espacio podrá completar el formulario con su información personal, adjuntar los documentos de respaldo (como la copia del contrato o la PQR radicada) y seguir las instrucciones del sistema para continuar con el proceso.
Otra alternativa disponible es presentar la denuncia de forma presencial en la sede principal de la Superintendencia de Industria y Comercio, ubicada en Bogotá, o en cualquiera de los puntos de atención regionales. Allí, los funcionarios orientan al ciudadano sobre los pasos a seguir, los tiempos del proceso y la documentación requerida.
Finalmente, la entidad recordó a los usuarios que, si necesitan información general sobre trámites, pueden enviar su solicitud al correo electrónico contactenos@sic.gov.co, donde recibirán orientación sobre procesos de cancelación de servicios, derechos del consumidor y atención de PQR.